カスタマーハラスメント基本方針

カスタマーハラスメントに対する基本方針策定について

私共は、お客さまに関わるすべての従業員が心身ともに健康であり、安心して働ける職場環境の整備が重要なことと考えています。そして、事業活動を通じてお客さまから頂くご意見やご要望に真摯に向き合い、サービスの提供に取り組んでおり、良好な信頼関係を築くよう努めています。
しかしながら、一部のお客様からのご意見やご要望の中には、妥当性を欠くものや過剰な要求などのカスタマーハラスメントに該当するような事例があり、このような行為はお客さまと私たちとのより良い信頼関係を破壊する行為であり、他の大切なお客様の利益を侵害するものと考えます。
そのような考えのもと、お客さまとのコミュニケーションの中で、万が一、当社従業員の尊厳が不合理に傷つけられる行為が発生した場合、当社としては、誠意をもって、かつ、毅然とした態度で適切な対処を行う所存であり、以下に、当社の「カスタマーハラスメントへの方針」を公表いたします。

1. カスタマーハラスメントの定義

   労働施策総合推進法が定義する6種のハラスメント「身体的な攻撃」「精神的な攻撃」「人間関係からの切り離し」「過大な要求」「過小な要求」「個の侵害」に則り、下記について想定しています。私共はこれらの行為を『カスタマーハラスメント』と考えます。 以下はカスタマーハラスメントの具体例ですが、これに限るものではありません。

   ・身体的または精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、威圧）
   ・継続的な言動、執拗な言動（頻繁な電話やメール並びにＳＮＳのメッセージ送信を含む）
   ・個人の人格を否定する発言
   ・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
   ・土下座の要求
   ・差別的な言動、性的な言動 ・ 従業員個人への攻撃、要求
   ・SNSやインターネット上での誹謗中傷、同意のない音声・画像の公開
   ・不合理または過剰な商品交換、サービス、金銭補償、謝罪の要求

   上記の定義および行為例は、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。お客様の要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を中断またはお断りさせていただくことがあります。

2. カスタマーハラスメントへの対応

   ＜法人内対応＞
   ・カスタマーハラスメントの発生に備え、従業員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施
   ・カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置
   ・カスタマーハラスメントの被害にあった従業員へ最優先なケア
   ・カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築
   

   ＜法人外対応＞
   ・カスタマーハラスメントに関することについては、その内容を正確に把握するため、電話や会話の内容を録音させていただく場合があります。また、録音内容について、当該カスタマーハラスメントの解決のために利用させていただきます。
   ・カスタマーハラスメントが行われた場合は、必要に応じて、弁護士等適切な外部専門家を交えながら解決を図ることがあります。
   ・カスタマーハラスメントが行われた場合は、お取引をお断り、または中止させていただくこともございます。
   ・カスタマーハラスメントの性質が、反社会的勢力による不当または不法な圧力である場合は、断固たる対応を行うものとし、必要に応じて警察等関係機関との連携を図り対応させていただきます。
   

私共は、ご提供させていただく各サービスを通じてお客さまとより良い関係性を築き、お客さま、従業員含め関わるすべての人が正当な利益を得ることを目指していきたいと考えています。
お客さまにはハラスメント行為にご留意いただき、お客様と従業員双方にとって安全で安心な環境を提供するための取り組みを進めてまいります。
法令遵守のもと、お客様のご理解とご協力をお願いいたします。

以上